Pentru Facturare si Gestiune recomandam SmartBill. Incerci GRATUIT!
Gradul de satisfactie a clientilor este un punct cheie in orice afacere. Cu cat gradul de satisfactie este mai mare, cu atat rata de retentie a clientilor este mai ridicata. Un client multumit va fi dispus sa plateasca un pret mai mare si va reveni pentru a face noi achizitii.
Se pot stabili cativa indicatori care sa masoare gradul de satisfactie a clientilor, astfel:
1.Procentul de livrari/prestari efectuate la timp
Aceasta inseamna capacitatea companiei de a onora comenzile la data si la locul stabilit.
Se poate calcula ca raport intre numarul de comenzi onorate la timp si numarul total de comenzi. Intarzierea unei livrari (si uneori chiar livrarea inainte de termenul stabilit) poate scadea decisiv gradul de satisfactie a unui client.
2.Durata ciclului comenzii
Aceasta inseamna perioada de timp care trece de la momentul plasarii unei comenzi pana la monentul livrarii acesteia.
Se poate calcula si ca o medie pe comenzi (se aduna duratele de timp de la fiecare comanda din cursul unui luni, de exemplu si se imparte la numarul de comenzi din cursul lunii).
Ideal este ca aceasta durata sa fie cat mai redusa.
3.Capacitatea de a onora comezile
Spre deosebire de indicatorul de la punctul 1, acest indicator se refera la capacitatea de a onora comenzile (chiar si cu intarziere). De multe ori se intampla, mai ales in cazul magazinelor online sa detine produsele in portofoliu, insa nu pe stoc.
Acest indicator masoara procentul in care orice comanda plasata este onorata.
4.Rata de retentie a clientilor
Acesta este un alt indicator care masoara gradul de satisfactie. Un client multumim va reveni cu o noua comanda.
Se poate calcula la raport in numarul de clienti care au revenit cu o comanda intr-o perioada data de timp si numarul total de clienti din perioada respectiva.
5.Procentul de comenzi deteriorate pe parcursul transportului
Se determina ca numar de comenzi deteriorate pe parcursul transportului si numarul total de comenzi onorate intr-o perioada data.
Chiar daca de cele mai multe ori aceasta se datoreaza transportatorului, situatia are impact asupra gradului de satisfactie a clientului. Aceasta analiza este utila si in decizia de a colabora sau nu cu un anumit transportator.
6.Rata de reclamatii
Acest indicator arata care este procentul de comenzi pentru care exista cel putin o nemultumire/reclamatie din partea clientilor.
7.Rata de situatii care se rezolva la primul contact
Aceasta reflecta capacitatea companiei de a rezolva problema clientului la primul contact cu serviciul clientela.
Se poate determina ca numar al reclamatiilor care se rezolva la primul contact raportat la numarul total al reclamatiilor.
8.Durata medie de rezolvare a problemelor clientilor
Se determina ca durata totala a timpului de rezolvare a solicitarilor clientilor raportat la numarul total de probleme ridicate de clienti. Cu cat durata este mai scurta, cu atat rata de satisfactie este mai ridicata.
9. Rata de abandon a comenzilor
Reprezinta rata de renuntare a clientilor la produsele/serviciile comandate. Se determina ca raport intre numarul de comenzi abandonate si numarul total de comenzi dintr-o perioada.
10. Rata de incidente care se datoreaza partenerilor
Pentru orice companie este important sa analizeze rata de incidente care se datoreaza partenerilor – transportatori, curieri, furnizori, fiindca impactul final este asupra gradului de satisfactie al clientului companiei.
